ΚΛΟΠΕΣ ΣΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΑΙ Ο ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥΣ

Η κλοπή είναι το μεγαλύτερο οικονομικό έγκλημα στη χώρα μας και το πιο σοβαρό πρόβλημα που αντιμετωπίζει το λιανεμπόριο στις μέρες μας. Οι κλοπές και οι απώλειες στα Ελληνικά καταστήματα λιανικής πώλησης κυμαίνονται από 1,5% έως 3% του συνολικού τζίρου της επιχείρησης και είναι, πολλές φορές, στο ίδιο ύψος με τα καθαρά κέρδη.

Το "άγνωστο έλλειμμα" του καταστήματος προέρχεται από διάφορες πηγές, όπως:

Ü      Κλοπές από πελάτες, από προσωπικό και από άλλους παράγοντες (άτομα που παραδίνουν εμπορεύματα, συνεργεία καθαρισμού, κ.α.)

Ü      Φθορές (σπασίματα, διαρροές) που δεν δηλώνονται ή δεν καταγράφονται.

Ü      Λογιστικά και διοικητικά λάθη.

Χαρακτηριστικά αναφέρουμε ότι από τις 15 κλοπές που γίνονται σε ένα κατάστημα, ο δράστης μόνο μίας κλοπής συλλαμβάνεται. Οι κλοπές από πελάτες αντιπροσωπεύουν το 40% του συνόλου των κλοπών σε αξία. Οι κλοπές από προσωπικό καταλαμβάνουν ακόμη πιο σημαντική θέση στο σύνολο των κλοπών που γίνονται σε βάρος της επιχείρησης γιατί είναι περισσότερο οργανωμένες και πιο μεθοδικές.

Η πλειονότητα των πελατών που έρχεται στα καταστήματά σας είναι τίμιοι, αλλά πάντοτε υπάρχουν ορισμένοι, οι οποίοι, όταν νομίζουν ότι δεν τους βλέπει  κανείς, παίρνουν εμπορεύματα δίχως να σκοπεύουν να τα πληρώσουν. Όσο οι έμποροι θα πουλάνε προϊόντα, οι άνθρωποι θα κλέβουν. Γι' αυτό και είναι πολύ σημαντικός ο έλεγχος των κλοπών γιατί το έλλειμμα αυτό (από κλοπές) μπορεί πολύ εύκολα, όπως αναφέραμε, να υπερβεί τα κέρδη.

1.  Κλοπές από πελάτες

Αν και δεν είναι πιθανό ότι θα εξαλειφθεί εντελώς το πρόβλημα των κλοπών, σίγουρα μπορεί να περιοριστεί στα περισσότερα καταστήματα. Η αποτελεσματική εκπαίδευση του προσωπικού του καταστήματος για την πρόληψη και ανακάλυψη των κλεφτών, καθώς και οι κατάλληλες μέθοδοι merchandising και η χρήση εξοπλισμού επιτήρησης μπορούν να μειώσουν τις απώλειες που προκαλούνται από τις κλοπές.

Μπορείτε να εντείνετε την προσοχή σας για κάποιους πελάτες που κινούν υποψίες, αλλά και να μάθετε να ξεχωρίζετε κάποια συγκεκριμένη συμπεριφορά αυτού του είδους των πελατών.

α)  Ποιοι είναι αυτοί οι πελάτες;

Οι πελάτες που κλέβουν εμπορεύματα προέρχονται από όλες τις κοινωνικές θέσεις, από κάθε κοινωνική τάξη. Είναι άνθρωποι κάθε ηλικίας και φύλου. Τους διακρίνουμε σε τέσσερις τύπους:

·       οι ερασιτέχνες (συμπεριλαμβανομένων και των ανηλίκων),

·       οι επαγγελματίες,

·       οι ναρκομανείς, και

·       οι κλεπτομανείς.

Ας δούμε μερικά χαρακτηριστικά αυτών των κατηγοριών πελατών.

i. Οι Ερασιτέχνες είναι οι πιο συχνοί παραβάτες. Ο ερασιτέχνης θα κλέψει, συνήθως, μικρά αντικείμενα τα οποία μπορεί εύκολα να κρύψει και που πιθανότατα είναι για προσωπική του χρήση.

ii. Οι Επαγγελματίες και οι Ναρκομανείς: Έχουν πολύ συχνά εγκληματική προδιάθεση για την κλοπή και αυτό που θα κλέψουν θα το μεταπουλήσουν. Γι’ αυτούς, περισσότερο από τους ερασιτέχνες, η επιλογή των κλοπιμαίων έχει άμεση σχέση με τη χρηματική τους αξία.

iii. Οι Κλεπτομανείς: Κλεπτομανής είναι κάποιος που κλέβει ωθούμενος από μία εσωτερική ακατανίκητη επιθυμία, χωρίς να δίνει σημασία στην χρησιμότητα ή την αξία του αντικειμένου που κλέβει. Οι κλεπτομανείς είναι συνήθως νευρικοί και ντροπαλοί, αν και υπάρχουν μερικοί που δείχνουν αυθάδεια.

Πραγματικές περιπτώσεις κλεπτομανίας ή ασυνείδητης κλοπής είναι σπάνιες. Όμως η κλεπτομανία χρησιμοποιείται πολλές φορές ως δικαιολογία από τον επαγγελματία, με την ελπίδα να αποφύγει τη δίωξη.

β) Ποια προϊόντα προτιμούν οι κλέφτες; 

Μία έρευνα σχετικά με την ασφάλεια των καταστημάτων που έγινε από το Ινστιτούτο των σουπερμάρκετ στις Η.Π.Α., αποκάλυψε ότι τα πέντε πιο συνηθισμένα είδη που κλέβονται είναι καλλυντικά, τσιγάρα, διάφορα είδη όπως κασέτες, CD’s,  καλσόν και διάφορα γλυκά και σνακ (καραμέλες, τσίχλες, μπισκότα, κλπ.). Μικρά, σχετικά ακριβά προϊόντα όπως ξυραφάκια, φιλμ, μπαταρίες, κ.α. είναι «αγαπημένα» είδη για μία μεγάλη κατηγορία των πελατών που διαπράττουν κλοπές.

γ) Οι μέθοδοι που χρησιμοποιούν: 

Η δραστηριότητά τους είναι αυξημένη στις ώρες αιχμής, και κυρίως Παρασκευή και Σάββατο.

Μερικά από τα τεχνάσματα που χρησιμοποιούν είναι τα παρακάτω:

Ü      Αλλάζοντας καπάκια στα μπουκάλια και ετικέτες.

Ü   Τοποθετώντας μικρά αντικείμενα μέσα σε μεγαλύτερα, όπως π.χ. κάποιο καλλυντικό σε  ρολό κουζίνας ή στο κουτί κάποιου δημητριακού.

Ü   Κρύβοντας είδη μέσα σε μεγάλες τσάντες ή πακέτα τα οποία μεταφέρονται με το καροτσάκι ή από τον ίδιο τον πελάτη.

Ü   Κρύβοντας είδη στις τσέπες τους, στα σακάκια ή τα μπουφάν τους. Οι εσωτερικές τσέπες διευκολύνουν τον κλέφτη να εξαφανίσει γρήγορα διάφορα αντικείμενα.

Ü   Σε κουτιά με εύκολο άνοιγμα στην άκρη ή στο πλάι ή σε τσάντες με τα διάφορα ογκώδη προϊόντα μπορούν εύκολα να τοποθετηθούν μικρά ακριβά προϊόντα.

Ü   Η διπλωμένη εφημερίδα ή το περιοδικό κάτω από τη μασχάλη, μπορεί να κρύβει κλεμμένο εμπόρευμα.

Ü   Πολλές φορές δρουν ομαδικά, δηλαδή το ένα άτομο απασχολεί τον υπάλληλο του διαδρόμου κάνοντάς του διάφορες ερωτήσεις ώστε να μπορέσει να δράσει με άνεση ο «συνεταίρος».

δ) Τρόποι πρόληψης κλοπών από πελάτες: 

Οι κύριες προσπάθειές μας πρέπει να στρέφονται στο να αποθαρρύνουμε αυτούς που έχουν σκοπό να κλέψουν, παρά στο να τους πιάσουμε αφού έχουν διαπράξει την κλοπή.

Οι μέθοδοι που μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε, μεταξύ άλλων, είναι και οι εξής:

·       Ευγένεια και εξυπηρέτηση. Ενθαρρύνετε το προσωπικό να χαιρετά με ευγένεια και χαμόγελο τους πελάτες καθώς και να προσφέρουν βοήθεια με κάθε ευκαιρία. Η συμπεριφορά αυτή, όχι μόνον προωθεί τις πωλήσεις, αλλά στην περίπτωση που ο πελάτης προτίθεται να κλέψει, αποθαρρύνεται μιας και έχει την αίσθηση ότι δεν έχει περάσει απαρατήρητος.

Η ευγενική αναγνώριση του πελάτη είναι η καλύτερη μέθοδος πρόληψης κλοπών και όπως αναφέρθηκε βοηθά ... τις πωλήσεις. Γι' αυτό το λόγο, το προσωπικό θα πρέπει να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο έτσι ώστε να μπορεί να αποτρέψει τέτοιου είδους ενέργειες που υπονομεύουν την προσπάθεια για ένα λογικό κέρδος.

·       Τα διάφορα ακριβά προϊόντα τα οποία προτιμούνται από τους κλέφτες, μπορούν να τοποθετηθούν σε θέσεις οι οποίες θα τους δυσκολεύουν στο «έργο τους», όπως π.χ. κοντά στα ταμεία ή κοντά σε κάποιο γραφείο. Το γεγονός ότι είναι πιθανό να τους δει κάποιος - είτε αυτός είναι υπάλληλος του καταστήματος ή ακόμα και πελάτης - θα τους αποθαρρύνει.

·       Οι γόνδολες θα πρέπει να έχουν το κατάλληλο ύψος, δηλαδή να είναι εύχρηστες για τον πελάτη ώστε να κάνει τις επιλογές του και να διευκολύνουν την τοποθέτηση των προϊόντων. Η θέση και το ύψος της γόνδολας θα πρέπει να ελαχιστοποιεί τυχόν «τυφλά σημεία» που διευκολύνουν τον κλέφτη να κρύψει κάποιο προϊόν.

·       Έχει αποδειχθεί ότι οι κλέφτες δρουν σε σημεία όπου διασταυρώνονται διάδρομοι. Θα πρέπει λοιπόν να προσεχθούν αρκετά αυτά τα σημεία.

·       Θα πρέπει να σιγουρευτούμε ότι οι πελάτες περνούν φεύγοντας από ταμείο το οποίο είναι ανοικτό. Δεν θα πρέπει να δίνουμε στους κλέφτες την ευκαιρία να φύγουν ανενόχλητοι. Το επιτυγχάνουμε αυτό, μπλοκάροντας τις εισόδους των ταμείων που δεν χρησιμοποιούνται με καρότσια ή άλλα μέσα.

·       Φροντίστε να έχετε το δικαίωμα να ελέγχετε τα πακέτα ή τις τσάντες που έχουν μαζί τους οι πελάτες εισερχόμενοι στο κατάστημα.

·       Πρέπει να υπάρχει μεγάλος αριθμός υπαλλήλων στις αίθουσες πωλήσεων τις ώρες αιχμής.

·       Η σωστή τοποθέτηση και χρήση των καθρεφτών διπλής όψεως μπορεί επίσης να διευκολύνει τον έλεγχο των χώρων πώλησης.

ε) Συμβουλές για τους υπαλλήλους:

Ü   Ρίχνετε ερευνητικές ματιές στους διαδρόμους καθώς εργάζεστε με την πρόθεση να βοηθήσετε κάποιον πελάτη ο οποίος δεν βρίσκει κάποιο προϊόν ή θα ήθελε κάποιες πληροφορίες.

Ü   Προσφέρετε βοήθεια σε πελάτες που εστιάζουν εντατικά την προσοχή τους σε εμπορεύματα, τα οποία φαίνεται να μην έχουν την οικονομική δυνατότητα να αγοράσουν.

Ü   Προσέχετε τους πελάτες που φαίνονται να ασχολούνται περισσότερο με το περιβάλλον παρά με τα εμπορεύματα.

Ü   Προσέχετε τους πελάτες που έχουν μαζί τους κάποιο ανοικτό πακέτο ή τσάντα, κυρίως όταν αυτά βρίσκονται μέσα στο καρότσι. Επίσης, προσέχετε τους πελάτες που φορούν φαρδιά ή πολλά ρούχα όταν ο καιρός δεν απαιτεί τέτοιου είδους ρουχισμό και εκείνους που επιστρέφουν συνεχώς σε κάποιο τμήμα και ιδιαίτερα σε τμήμα το οποίο δεν επιτηρείται.

Ü   Προσέχετε τους πελάτες που συχνά ζητούν επιστροφή χρημάτων χωρίς να παρουσιάσουν την απόδειξη αγοράς.

Ü   Μην προσπαθήσετε να συλλάβετε κάποιον που διέπραξε κλοπή μόνος σας. Ενημερώστε το ιδιοκτήτη-διευθυντή ή τον προϊστάμενο και παρακολουθείτε διακριτικά τις κινήσεις του πελάτη.

στ) Η σύλληψη των υπόπτων

Ποτέ και κάτω από οποιεσδήποτε συνθήκες μην κατηγορήσετε κάποιον για κλοπή, ακόμα και αν τον πιάσετε επ' αυτοφώρω. Εάν τυχόν αποδειχθεί ότι κάνετε λάθος, είναι πολύ πιθανό η επιχείρησή σας να υποστεί μήνυση για συκοφαντική δυσφήμιση.

Ακόμη και αν είστε σίγουροι ότι ο πελάτης έκρυψε εμπόρευμα στην τσέπη του ή στην τσάντα του, μην βιαστείτε να τον κατηγορήσετε. Μπορεί να ξεγελαστείτε πολύ εύκολα, καθώς πολλές φορές, καθ' όλα τίμιοι πελάτες έχουν τις πιο περίεργες συμπεριφορές.

Αποφύγετε να εκθέσετε μπροστά σε άλλους τον ύποπτο για κλοπή, άσχετα με τα αισθήματά σας. Φροντίστε να είστε ευγενικοί και να μην χρησιμοποιήσετε ανάρμοστη γλώσσα.

Εάν παρατηρήσετε κάποιον να κρύβει κάποιο αντικείμενο, μην τον χάσετε από τα μάτια σας. Παρακολουθείτε τις κινήσεις του συνεχώς. Υπάρχουν «επαγγελματίες» που μπορεί να θέλουν να τους δείτε να βάζουν κάτι στην τσέπη ή στην τσάντα τους και μετά να το τοποθετήσουν κάπου αλλού όταν εσείς δεν κοιτάτε, ελπίζοντας ότι θα τους κατηγορήσετε άδικα.

Υπάρχουν και περιπτώσεις που οι κλέφτες δρουν ομαδικά, δηλαδή ενώ ο ένας κρύβει το εμπόρευμα, το δίνει αργότερα στον άλλο «συνέταιρο» έτσι ώστε να μην μπορούν να πιαστούν εύκολα.

Φροντίστε να έχετε τουλάχιστον ένα μάρτυρα μαζί σας όταν προσεγγίζετε τον κλέφτη. Ο μάρτυρας θα πρέπει να είναι ο υπάλληλος που παρατήρησε τις κινήσεις του κλέφτη.

Πρέπει να επαναλάβουμε ότι η φιλική και η ευγενική συμπεριφορά και αναγνώριση του πελάτη, είναι ο καλύτερος τρόπος πρόληψης κλοπών.

ζ)  Η διαδικασία ελέγχου των υπόπτων

Ποτέ μην ανακρίνετε τον πελάτη μέσα στο κατάστημα ή σε χώρο κοντά στα ταμεία. Νομικά, κανένα αντικείμενο δεν θεωρείται κλαπέν, παρά μόνο όταν ο κάτοχός του έχει βγει από το κατάστημα. Αν είστε απόλυτα βέβαιοι ότι ο πελάτης έχει κρύψει κάποιο εμπόρευμα δίχως να το παρουσιάσει στο ταμείο, τότε συνιστάται να ενεργήσετε ως εξής:

Α' Περίπτωση: Ο ιδιοκτήτης-διευθυντής ή ακόμη και κάποιο κατάλληλα εκπαιδευμένο στέλεχος, πλησιάζει τον πελάτη και κάνει τις ακόλουθες ερωτήσεις με την προτεινόμενη σειρά:

·       «Μήπως ξεχάσατε τίποτα, κύριε/κυρία;»  Εάν η απάντηση είναι  αρνητική,

·       «Υπάρχει πιθανότητα να παραλείψατε να περάσετε κάτι από το ταμείο;»              Εάν η απάντηση συνεχίζει να είναι αρνητική,

·       «Μήπως παραλείψατε να πληρώσετε το....;» (αναφέρουμε το συγκεκριμένο είδος)

Εάν η απαντήσεις του πελάτη σε όλες ερωτήσεις είναι αρνητικές, δεν υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε. Το μόνο που μένει είναι να καλέσετε την Αστυνομία εάν η αξία των κλοπιμαίων είναι μεγάλη ή εάν έχετε μπροστά σας έναν κατ' εξακολούθηση κλέφτη.

Β' Περίπτωση: Πρέπει να είστε ευγενικοί αλλά επίμονοι. Ζητήστε από τον πελάτη να επιστρέψει στο κατάστημα για να συζητήσετε κάποιο «προσωπικό θέμα». Εάν αρνηθεί, ειδοποιήστε την Αστυνομία. Παρατηρήστε τον καλά, καταγράψετε τη μάρκα, τη χρονιά και τα νούμερα του οχήματος που τυχόν χρησιμοποίησε.

Συνήθως, ο συγκεκριμένος πελάτης «ομολογεί» πολύ πριν προχωρήσει η έρευνα σε αυτό το στάδιο. Σ' αυτό το σημείο, είναι αναγκαίο να δώσετε στον πελάτη να υπογράψει δήλωση που θα αναφέρει ότι πήρε εμπόρευμα έξω από το κατάστημα, δίχως να τα πληρώσει.

Όταν ανακρίνετε τον πελάτη που έχει διαπράξει την κλοπή:

·       Χρησιμοποιείστε ένα ήσυχο γραφείο, μακριά από τη δημόσια θέα.

·       Έχετε τουλάχιστον ένα μάρτυρα παρόντα. Εάν ο ύποπτος είναι γυναίκα, φροντίστε να έχετε γυναίκα ως μάρτυρα.

·       Ζητήστε του να επιστρέψει τα κλεμμένα αντικείμενα τοποθετώντας τα ο ίδιος πάνω σε κάποιο τραπέζι ή  γραφείο.

·       Εάν ο πελάτης αρνηθεί, σε καμία περίπτωση μην προσπαθήσετε να του κάνετε σωματική έρευνα - ειδοποιήστε την Αστυνομία.

Ü        Ζητήστε από τον πελάτη τα στοιχεία ταυτότητας. Μην πάρετε ο ίδιος την ταυτότητα από το πορτοφόλι ή την τσάντα του αλλά ζητήστε να σας τη δώσει ο ίδιος. Με αυτό τον τρόπο προστατεύεστε από τυχόν κατηγορίες κλοπής χρημάτων ή ειδών αξίας από τον ύποπτο πελάτη.

Ü        Ο πελάτης θα πρέπει να υπογράψει μία δήλωση η οποία θα περιλαμβάνει την ημερομηνία, την αποδοχή κλοπής του συγκεκριμένου αντικειμένου, τη λιανική αξία του εμπορεύματος, την υπογραφή του και την υπογραφή τουλάχιστον δύο μαρτύρων.

Ü        Μην απειλήσετε τον πελάτη ή να τον εξαναγκάσετε να υπογράψει οποιαδήποτε δήλωση. Επίσης, μην υποσχεθείτε ότι δεν θα υποβάλλετε μήνυση σε αντάλλαγμα της ομολογίας του. Εάν αρνηθεί να υπογράψει τη δήλωση τότε καλέστε την Αστυνομία.

Ü        Μην δεχθείτε πληρωμή για αντικείμενα ομολογημένης κλοπής. Κινδυνεύετε να κατηγορηθείτε για εκβιασμό.

2. Κλοπές από προσωπικό

Οι κλοπές από προσωπικό είναι ένα πολύ σοβαρό πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις. Είναι δύσκολο να ανιχνευθεί και να εξαλειφθεί εντελώς. Ένα πολύ μεγάλο ποσοστό του ελλείμματος των επιχειρήσεων οφείλεται σε ανέντιμη συμπεριφορά των υπαλλήλων.

Παρ' όλα αυτά, η εσωτερική κλοπή μπορεί να περιοριστεί αν η διοίκηση δημιουργήσει ένα περιβάλλον το οποίο αποθαρρύνει το προσωπικό από τέτοιου είδους ενέργειες.

Ενώ είναι ευθύνη όλων των υπαλλήλων να ασκούν αντικλεπτικά μέτρα για να εμποδίζονται οι κάθε είδους σημαντικές απώλειες, ο ιδιοκτήτης-διευθυντής έχει την πρωταρχική ευθύνη για την καθιέρωση των μέτρων που θα εφαρμοστούν.

Το γεγονός όμως ότι απλά υιοθετούνται πολιτικές και διαδικασίες, από μόνο του δεν είναι αρκετό. Η καλή ασφάλεια της επιχείρησης προϋποθέτει μία συνεχή, ενεργό συμμετοχή από την πλευρά του επιχειρηματία. Εάν έχει μία ξεκάθαρη θέση για την ασφάλεια της επιχείρησης και ανάλογη συμπεριφορά και μεταφέρει την ίδια άποψη και στο προσωπικό του, με το να δείχνει συνεχές ενδιαφέρον, με το δικό του παράδειγμα και οι υπάλληλοι με τη σειρά τους θα υιοθετήσουν την ίδια άποψη και συμπεριφορά.

Αυτό είναι πολύ σημαντικό μιας και δεν είναι δυνατόν ο επιχειρηματίας να βρίσκεται σε όλα τα σημεία της επιχείρησης, όλες τις ώρες.

Για να προστατεύσετε τα έσοδά σας, χρειάζεστε αφοσιωμένους, καλά εκπαιδευμένους υπαλλήλους, γνώστες της ανάγκης για αντικλεπτική ασφάλεια, αλλά επίσης μία συστηματική προσέγγιση σε πιθανά προβλήματα, τα οποία μπορούν να καταλήξουν σε απώλειες εμπορευμάτων και πρώτων υλών.

Η σειρά ερωτημάτων που ακολουθεί, είναι σχεδιασμένη έτσι ώστε, ανάλογα με τις απαντήσεις που θα προκύψουν, να μπορέσετε να κάνετε αλλαγές που θα συμβάλουν θετικά στην ανάπτυξη ενός αντικλεπτικού προγράμματος.

Συνιστάται να συμπληρώνετε αυτό το ερωτηματολόγιο τουλάχιστον τρεις φορές το χρόνο. Σημεία που νομίζετε ότι χρειάζονται αλλαγές πρέπει να παρακολουθούνται και να διορθώνονται, μέχρι να είστε σίγουρος ότι η επιχείρησή σας είναι τελείως ασφαλής.

3.  Τι μπορούμε να κάνουμε για να αποτρέψουμε τις κλοπές

·       Γίνονται περιοδικοί έλεγχοι για τυχόν κλεμμένα εμπορεύματα στα πίσω δωμάτια, στους καταψύκτες, στα ψυγεία και στις περιοχές που συνδέονται με τις πίσω πόρτες;

·       Γίνεται περιοδικός έλεγχος στην καντίνα του προσωπικού, για να διαπιστωθεί εάν τα είδη που φέρνουν στην καντίνα είναι πληρωμένα;

·       Γίνονται έλεγχοι στα προσωπικά ντουλάπια των εργαζομένων, για να εξακριβωθεί μήπως υπάρχουν εμπορεύματα, που ίσως αργότερα  βγουν από το κατάστημα;

·       Είναι όλο το προσωπικό ενημερωμένο ότι θα πληρώνουν τις αγορές τους σε ένα προκαθορισμένο ταμείο;

·       Είναι όλοι οι εργαζόμενοι ενήμεροι ότι κάθε είδος που πληρώνουν, δεν πρέπει να το ξαναβάζουν στο κατάστημα; Μόνη εξαίρεση μπορεί να αποτελέσει ειδική άδεια του επιχειρηματία, η οποία θα αναφέρει ότι οι αγορές του προσωπικού μπορούν να τοποθετούνται σε ειδικό χώρο, για ασφάλεια, αφού έχουν κλειστεί με ταινία ασφαλείας.

·       Υπάρχει συγκεκριμένος χώρος όπου οι εργαζόμενοι αφήνουν τις τσάντες και τα παλτά τους;

·       Οι ταμίες χτυπάνε σωστά; Κάνετε αιφνιδιαστικούς ελέγχους;

·       Έχουν δοθεί οδηγίες στις ταμίες να μην χτυπάνε τις αγορές των μελών της οικογενείας τους;

·       Έχουν δοθεί οδηγίες στις ταμίες να μην μετράνε τα χρήματα των ταμείων παρουσία των πελατών;

·       Τις ημέρες αιχμής, γίνονται συχνές αναλήψεις από τα ταμεία ώστε να μην μαζεύονται μεγάλα ποσά χρημάτων;

·       Τα ταμεία έχουν νοικοκυρεμένη όψη; Επιστρέφονται τα διάφορα είδη που αφέθηκαν από τους πελάτες στη θέση τους, στο ράφι ή στην αποθήκη;

·       Η πόρτα του γραφείου παραμένει πάντοτε κλειστή;

·       Μήπως αφήνονται μεγάλα ποσά χρημάτων σε γραφεία τα οποία δεν φυλάσσονται;

·       Απαγορεύεται η είσοδος στο γραφείο σε μη εξουσιοδοτημένα πρόσωπα;

·       Κλειδώνονται οι τραπεζικές καταθέσεις μέχρι να κατατεθούν στην τράπεζα;

·       Κρατάτε τις ταινίες του κάθε ταμείου; Φέρουν ημερομηνίες για τον εύκολο εντοπισμό τους;

·       Γνωρίζουν ο ταμίες ότι κρατάτε τα ημερήσια στοιχεία των ταμιών (ελλείμματα - πλεονάσματα);

·       Το ταμείο του γραφείου παραμένει πάντοτε κλειδωμένο;

·       Τα φώτα ασφαλείας λειτουργούν σωστά ώστε οι πίσω πόρτες να φωτίζονται επαρκώς;

·       Τα αυτοκίνητα του προσωπικού σταθμεύονται στο προκαθορισθέν μέρος και όχι κοντά στις πόρτες παραλαβής;

·       Τα τηλέφωνα εκτάκτων αναγκών είναι αναρτημένα ώστε σε περίπτωση ανάγκης (Αστυνομία και Πυροσβεστική) να ειδοποιούνται αμέσως οι αρμόδιοι;

·       Γίνεται έρευνα στο κατάστημα πριν το κλείσιμο ώστε να έχουν αποχωρήσει όλοι οι πελάτες και το προσωπικό;

·       Συνιστάται, όποτε είναι δυνατόν, να υπάρχουν δύο άτομα κατά το πρωινό άνοιγμα και πριν τη διαδικασία αυτή να γίνεται έλεγχος εάν υπάρχουν ύποπτα άτομα γύρω από το κατάστημα;

·       Είναι ενήμερο το προσωπικό σχετικά με το τι πρέπει να κάνει σε περίπτωση ένοπλης ληστείας;

Υπάρχουν ορισμένα προληπτικά μέτρα που μπορείτε να πάρετε για να εξασφαλίσετε την αποτελεσματικότερη και ασφαλέστερη λειτουργία της επιχείρησης. Εν ολίγοις, το κλειδί της αποτελεσματικής ασφάλειας είναι οι αιφνιδιαστικοί και μη τακτοί έλεγχοι.

Προσπαθώντας να προσδιορίσουμε τις περιοχές από τις οποίες ενδεχόμενα κέρδη μπορούν να διαρρεύσουν, θέτουμε ορισμένες ερωτήσεις:

4.  Προληπτικές ενέργειες του ιδιοκτήτη-διευθυντή.

Ü      Μετρήσατε τα μετρητά μετά την υπεύθυνη ταμείων;

Ü      Κάνατε την κατάθεση;

Ü      Συγκρίνατε τα νούμερα της ταινίας με το Δελτίο Ταμείου και με τις καταθέσεις;

Ü      Εκπαιδεύσατε μία νέα ταμία;

Ü      Ελέγξατε μία νέα ταμία σχετικά με το τι διδάχθηκε από το άτομο που την εκπαίδευσε;

Ü      Ακολουθήσατε διαφορετική πορεία για να πάτε στην τράπεζα;

Ü      Φθάσατε μισή ώρα νωρίτερα στη δουλειά σας, καθίσατε σε μη εμφανές σημείο και
 παρακολουθήσατε τι γίνεται όταν απουσιάζετε;

Ü      Λείψατε μισή ώρα από τη δουλειά σας για να παρακολουθείτε την κίνηση έξω από το
 κατάστημα;

Ü      Κάνατε για δεύτερη φορά λεπτομερή έλεγχο των αγορών του προσωπικού;

Ü      Κάνατε μία βόλτα εκτός καταστήματος και παρακολουθήσατε πως συμπεριφέρονται οι
 νεαροί υπάλληλοι στο χώρο του πάρκινγκ;

Ü      Κάνατε έλεγχο του χώρου απορριμμάτων καθώς και στο μηχανοστάσιο, μήπως
 υπάρχουν πράγματα που τοποθετήθηκαν εκεί για να τα «πάρουν» κάποια άλλη στιγμή;

Ü      Μετρήσατε τις εκπτώσεις σας;

Ü      Ελέγξατε όλα τα ντουλάπια της ιματιοθήκης;

Ü      Ελέγξατε όλα τα συρτάρια και τα ράφια των ταμείων;

Ü      Κάνατε τον κόπο να δείτε ποιοι υπάλληλοι κάνουν πάντα διάλειμμα μαζί;

Ü      Αλλάξατε την ώρα του φαγητού σας ή του καφέ σας για να φάτε ή να πιείτε με έναν
 απλό υπάλληλο;

Ü      Ελέγξατε εάν οι ταμίες κλειδώνουν τα ταμεία τους όταν δεν τα χρησιμοποιούν;

Ü      Ελέγξατε να δείτε ποιο έχουν πρόσβαση στο γραφείο σας;

Συμπερασματικά: Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος πρόληψης των κλοπών είναι να βοηθηθεί όλο το προσωπικό του καταστήματος να συνειδητοποιήσει τη σοβαρότητα της μεγάλης αυτής αιμορραγίας στα κέρδη και να στρατευθεί στον αγώνα για την πρόληψή της.

Είναι ανάγκη να κατανοήσει κάθε υπάλληλος που ανέχεται το συνάδελφό του να κλέβει ότι ουσιαστικά δέχεται να του στερούν τις αμοιβές και την καριέρα του.

Όσο για τις κλοπές από πελάτες, αξίζει να σημειωθεί πως ο καλύτερος τρόπος αντιμετώπισής τους είναι η ευγενική αναγνώριση του κάθε πελάτη από το προσωπικό του καταστήματος.

Μόνον έτσι θα μειωθεί, χωρίς βέβαια να εξουδετερωθεί εντελώς, το «άγνωστο έλλειμμα» που απειλεί το μέλλον της επιχείρησης και του κάθε εργαζόμενου σ' αυτή.

5.  Μείωση απωλειών στο χώρο παραλαβής

Η παραλαβή αποτελεί ένα σημαντικό μέρος της λειτουργίας της επιχείρησης. Η καλή λειτουργία της βοηθά στη μείωση των απωλειών ενώ η κακή λειτουργία της ευθύνεται για τα λάθη και τις κλοπές.

Οι σωστοί άνθρωποι και οι σωστές διαδικασίες παίζουν καθοριστικό ρόλο στην πρόληψη των απωλειών. Οι ενημερωμένοι παραλήπτες και οι αποτελεσματικές διαδικασίες δεν μειώνουν μόνο τα λάθη αλλά αποθαρρύνουν τους μεταφορείς να μας εκμεταλλευτούν.

Μπορεί να μην μας αρέσει η ιδέα ότι κάποιοι μεταφορείς κλέβουν αλλά δυστυχώς αυτό συμβαίνει. Και μπορεί να συμβαίνει πιο συχνά από ότι νομίζουμε.

Η κλοπή συνήθως αμελείται ως πιθανό λάθος και οι περισσότεροι κλέβουν ελάχιστα κάθε φορά, από πολλούς πελάτες και για μεγάλο χρονικό διάστημα. Έτσι, οι κλοπές περνούν απαρατήρητες.

Οι περισσότεροι μεταφορείς είναι τίμιοι. Όσοι όμως δεν είναι, μπορούν να μας ζημιώσουν σε μεγάλο βαθμό. Χρησιμοποιούν πολλές και διάφορες μεθόδους γι' αυτό και πρέπει να είμαστε σε συνεχήεγρήγορση.

Υπάρχουν λόγοι για τους οποίους δεν θα πρέπει να επιτρέπεται στους παραλήπτες να παίρνουν δείγματα από τους μεταφορείς:

Ü      Γιατί ακόμη και οι φιλικοί μεταφορείς μπορεί να τους εξαπατήσουν.

Ü      Γιατί δεν θα πρέπει να νοιώθουν υποχρεωμένοι στους μεταφορείς.

Ü      Γιατί δεν είναι προσεκτικοί με τους μεταφορείς που συμπαθούν.

Πολλές φορές οι παραλήπτες δεν είναι προσεκτικοί με τους μεταφορείς με τους οποίους έχουν αναπτύξει κάποια φιλική σχέση. Έτσι μπορεί να μην δουν κάποιο σκόπιμο λάθος στο τιμολόγιο.

Υπάρχουν, επίσης, περιπτώσεις κατά τις οποίες τα νούμερα στο τιμολόγιο είναι αλλαγμένα. Για παράδειγμα, το "3" μπορεί πολύ εύκολα να γίνει "8".  Μερικές φορές ενώ το τιμολόγιο είναι σωστό σε ότι αφορά τις ποσότητες, το προϊόν είναι διαφορετικό. Ο οδηγός μπορεί να πει ότι δεν υπάρχει το συγκεκριμένο μέγεθος κάποιου προϊόντος και να μας συμβουλεύσει να πάρουμε κάποιο άλλο μέγεθος. Ο παραλήπτης θα δεχτεί και θα εγκρίνει το τιμολόγιο το οποίο θα αναγράφει τη σωστή ποσότητα αλλά δεν θα αναγράφεται το σωστό προϊόν και η σωστή τιμή.

Επίσης, ο παραλήπτης πρέπει να προσέξει τους μεταφορείς κατά την έξοδό τους από το χώρο παραλαβής. Δεν θα πρέπει να μεταφέρουν κουτιά - που ίσως περιέχουν σκουπίδια ή άδεια μπουκάλια, κλπ. - και αν συμβαίνει αυτό, ο παραλήπτης θα πρέπει να ελέγξει το περιεχόμενό τους. Μερικοί μεταφορείς προσπαθούν να κλέψουν το εμπόρευμα που έφεραν ή να κλέψουν από τα ράφια. Με άλλα λόγια οι παραλήπτες θα πρέπει να ελέγχουν ο,τιδήποτε βγαίνει από το κατάστημα.

Όπως ήδη αναφέρθηκε, η μείωση των απωλειών εξαρτάται από δύο πράγματα: τους παραλήπτες και τις διαδικασίες παραλαβής. Οι παραλήπτες μπορούν να γλιτώσουν ελλείμματα πολλών χιλιάδων Ευρώ στην επιχείρηση. Γι' αυτό το λόγο και θα πρέπει ο κάτοχος αυτής της θέσης να είναι σωστά εκπαιδευμένος και να έχει μερικά χαρακτηριστικά όπως:

Ü      Να ακολουθεί τους κανόνες και τις διαδικασίες της επιχείρησης.

Ü      Να έχει ισχυρή προσωπικότητα.

Ü      Να γνωρίζει καλά μαθηματικά.

Ü      Να γνωρίζει τους τρόπους που χρησιμοποιούν οι μεταφορείς προκειμένου να κλέψουν.

Οι διαδικασίες παραλαβής υπάρχουν σε όλες τις επιχειρήσεις. Η ύπαρξή τους όμως δεν είναι αρκετή. Θα πρέπει αυτές οι διαδικασίες να είναι αποτελεσματικές και να ακολουθούνται πιστά.

Μερικές εργασίες που περιλαμβάνει η διαδικασία παραλαβής είναι:

Ü      Πρέπει να κλειδώνεται η πόρτα όταν δεν γίνεται παραλαβή.

Ü      Πρέπει να υπάρχει και να ακολουθείται πιστά το Πρόγραμμα Παραλαβών.

Ü      Πρέπει να καθορίζεται συγκεκριμένος χώρος παραλαβής και να γίνεται εκεί ο έλεγχος
 πριν περάσει το προϊόν στο κατάστημα, ακόμη και για προμηθευτές που βάζουν μόνοι
 τους τα προϊόντα στα ράφια.

Ü      Πρέπει να ελέγχονται οι μεταφορείς πριν μπουν στο χώρο παραλαβής.

Είναι ανάγκη να γίνει σαφές σε όλους ότι το Πρόγραμμα Παραλαβών θα πρέπει να ακολουθείται πιστά. Οι μεταφορείς πρέπει να γίνονται δεκτοί συγκεκριμένες ώρες οι οποίες θα έχουν προσυμφωνηθεί. Απαράβατος, επίσης, κανόνας είναι ότι μόνον ένας μεταφορέας μπορεί να ελέγχεται και να περνά κάθε φορά από το χώρο παραλαβής.

Υπάρχουν περιπτώσεις στις οποίες οι μεταφορείς παραδίδουν μισο-γεμάτα κουτιά, πάνε στο χώρο πώλησης του καταστήματος, παίρνουν τα εμπορεύματα από το ράφι, γεμίζουν τα κουτιά και μετά ελέγχονται. Καταλαβαίνουμε λοιπόν, ότι όταν κάνουμε τον έλεγχο στο ράφι, κινδυνεύουμε να πληρώσουμε το προϊόν δύο και τρεις φορές.

Θα πρέπει να επισημάνουμε μερικά σημεία σε ότι αφορά τις διαδικασίες ελέγχου.

α)  Δεν θα πρέπει να μπαίνουν πολλοί μεταφορείς στην περιοχή παραλαβής την ίδια ώρα γιατί γίνεται δύσκολο για τους παραλήπτες να τους προσέξουν και να τους ελέγξουν.

β) Ο παραλήπτης πρέπει να ανοίγει, δειγματοληπτικά, αρκετά κιβώτια και να ελέγχει τα εμπορεύματα. Η επαλήθευση του εμπορεύματος δεν πρέπει να γίνεται με τη βοήθεια του μεταφορέα.

γ) Όταν επαληθευτεί το τιμολόγιο ή το δελτίο αποστολής, ο παραλήπτης δεν θα πρέπει να το αφήσει από τα χέρια του μεταφορέα. Δεν πρέπει να δοθεί η ευκαιρία να αλλάξουν νούμερα που έχουν ήδη εγκριθεί. Επίσης, θα πρέπει να σιγουρευτεί ότι έχει κρατήσει το πρωτότυπο του τιμολογίου και όχι κάποιο αντίγραφο. Θεωρούνται απαραίτητα διαφορετικά παραστατικά για τιμολόγια, πιστωτικά και επιστροφές.

δ) Σε περιπτώσεις κατά τις οποίες οι μεταφορείς κάνουν λάθη τα οποία επισημαίνει ο παραλήπτης, αυτά τα λάθη θα πρέπει να καταγράφονται. Δηλαδή, ο παραλήπτης θα πρέπει να σημειώνει το όνομα του μεταφορέα και της εταιρίας, καθώς και την ημερομηνία και την ώρα παραλαβής.

Η επιτήρηση του χώρου παραλαβής είναι σημαντική ευθύνη του ιδιοκτήτη-διευθυντή της επιχείρησης:

Ο ιδιοκτήτης διευθυντής της επιχείρησης θα πρέπει να πραγματοποιεί δειγματοληπτικούς ελέγχους στις παραλαβές παρακολουθώντας τον μεταφορέα και τον παραλήπτη από τη στιγμή που θα φθάσει ο πρώτος στο χώρο παραλαβής μέχρι να αποχωρήσει από το κατάστημα.

Επίσης, θα πρέπει να μπορεί να απαντήσει ικανοποιητικά στα εξής ερωτήματα, για να μπορεί να κοιμάται ήσυχος με τη σκέψη ότι το κέρδος του δεν διαρρέει από την πίσω πόρτα:

Ü      Οι πόρτες παραλαβής είναι κλειδωμένες όταν δεν γίνεται παραλαβή;

Ü      Τα κλειδιά από αυτές τις πόρτες παραδίδονται μόνο στο εξουσιοδοτημένο προσωπικό,
 που τα κρατά ή τα επιστρέφει στο γραφείο του Διευθυντή για φύλαξη; Μήπως κάποιες
 φορές ξεχνιούνται πάνω στις πόρτες;

Ü      Τα προϊόντα που παραλαμβάνονται, απομακρύνονται από τις πόρτες τροφοδοσίας
 αμέσως μόλις τελειώσει η παραλαβή;

Ü      Καταμετρούνται τα προϊόντα που παραλαμβάνονται σύμφωνα με το τιμολόγιο και το
 δελτίο αποστολής;

Ü      Ελέγχεται περιοδικά και επί τόπου η ακρίβεια του Υπεύθυνου Παραλαβής;

Ü      Ο Υπεύθυνος Παραλαβής είναι έμπιστος υπάλληλος, επιφορτισμένος στο να
 παραλαμβάνει και είναι αρκετά εκπαιδευμένος στο να προσέχει:

                   - Nα μην χρεώνονται μισά κιβώτια ως ολόκληρα;

                   - Γεμάτα κιβώτια να φεύγουν ως κενά;

                   - Το αντίγραφο του τιμολογίου του οδηγού-προμηθευτή να είναι

                       το ίδιο με αυτό του καταστήματος;

Ü      Κάνετε συχνά επισκέψεις στο χώρο παραλαβής;

Ü      Η μετακίνηση των σκουπιδιών επιθεωρείται από κάποιον υπεύθυνο υπάλληλο;

Ü      Γίνονται επιτόπιοι έλεγχοι των φορτώσεων και των εξαγωγών των επιστρεφομένων
 ειδών;

Ü      Προσέχετε και ανησυχείτε για κάθε είδους συμφωνίες μεταξύ οδηγών ή προμηθευτών
 και υπεύθυνων υπαλλήλων για την παραλαβή; Υποπτεύεστε δωρεάν εμπορεύματα;

Ü      Κάνετε περιοδικούς ελέγχους σε περιοχές έξω από το κατάστημα, άμεσα συνδεδεμένες
 με τις πόρτες τροφοδοσίας;

Ü      Μπαίνουν μη εξουσιοδοτημένα άτομα στις αποθήκες χωρίς να παρακολουθούνται;

Ü      Επιτρέπεται η είσοδος ενός μονάχα οδηγού στην αποθήκη;

Ü      Μένουν μόνοι τους οι οδηγοί στην περιοχή παραλαβής;

Ü      Επιμένετε για ξεχωριστά Πιστωτικά για κάθε είδος που επιστρέφεται κάθε φορά;

Συμπερασματικά:  Σωστοί άνθρωποι και σωστές διαδικασίες. Να θυμούμαστε ότι είναι και τα δύο απαραίτητα για τη σωστή λειτουργία του χώρου παραλαβής.

Το προσεκτικό και καλά εκπαιδευμένο προσωπικό που χρησιμοποιεί σωστές διαδικασίες είναι το πιο πολύτιμο όπλο κατά του λάθους και της κλοπής στην «πίσω πόρτα» του καταστήματος.